150902オードリー・ヘップバーン

C-NEWS編集部の調査をまとめた記事から。


美味しい料理を食べるのは飲食店に行く当たり前の目的ですが、接客サービスも「料理と同等もしくはそれ以上とした人の比率は48%と半分に迫って」いるそうです。


まず利用者が求めるサービスは

◆店内を見回しただけでスタッフが駆けつけてくれる(15.3%)
◆料理やデザートを1品無料サービスしてくれる(13.0%)
◆入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる(11.3%)
◆料理や食材について丁寧に解説してくれる(9.3%)
◆自分の名前を覚えていて、名前で呼んでくれる(6.7%)


ここから得られるヒントは、お客様に「優越感」を感じさせるのが求められるサービスということでしょうか。


次に、利用者に求められていない(度が過ぎる)サービスは

◆おしぼりを渡す時や注文時に店員がひざまづく(12.0%)
◆トイレから戻るたびにおしぼりを出してくれる(8.7%)
◆帰りに店の外まで見送ってくれる(8.0%)
◆トイレまで案内してくれる(6.7%)
◆入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる(6.0%)



記事にも書いていありますが「入店時や帰り際にスタッフが一斉に元気にあいさつをしてくれる」はうれしいサービスとピントがずれているサービス両方に入っており、人によって感じ方が変わるようだ」というのは意外でした。


それでも結論としては、お客様との瞬間を「さりげなく」接客できるサービス技術を教育が大切なのかなと思います。


接客サービス



また「求められるサービス」については、料理の説明がきちんとできる知識のみならず、常連客として覚えていてくれて、自分だけにサービスをしてくれたと「優越感」を感じさせるのが「コツ」であることは間違いありませんね。