アンケート返信率
ネット予約の「クチコミ」は施設の熱心さのバロメーターです!

インターネットから宿泊施設を予約する場合に、施設や観光地の基本情報だけでなく、利用者の感想(口コミ)を参考できるようになっています。

一方で、前に書いたランキングも、ご利用いただいたお客様の宿泊体験アンケートを点数化(満足度評価)したものですが、言語情報は施設側にとって「宝の山」と言えます。

たとえばサゴーグループの「ホテル山喜」の公式サイトには、自社へ送られたコメントと集合サイトに書き込まれたコメントを整理して掲載しています。

代表的な2サイトのコメントは以下で確認できます。

ホテル山喜のクチコミ・評判情報−じゃらんnet
ホテル山喜-コメント-楽天
ロイヤル-コメント-じゃらん
ロイヤル-コメント-楽天

これは「クチコミ」として、施設選定の重要な情報になっていることは言うまでもありませんが、受入れ施設が感想に対応(反応)しているかどうかは、更に大切な考え方であるという記事がありました。

宿泊施設のクチコミ対応、クチコミ数が多いほど返信率が高い傾向:MarkeZine(マーケジン)
100件以上のクチコミがあった宿泊施設3313軒を分析すると、クチコミ全体の7割以上に返信、反駁を行っている施設は70.9%。一方、クチコミ数が 100件未満の返信率は47.1%(6,445 施設/13,685 施設中)と半数を下回っており、クチコミ数が多い宿泊施設ほど、返信、反駁を行う割合が高くなっている。クチコミ数上位100施設のうち、クチコミへの返信、反駁を積極的に行っていない施設は10%となっており、インターネットでの客室販売に注力している宿泊施設では、クチコミ対応に前向きな姿勢がうかがえる。

クチコミでの評価が高くなる努力をしていくことが必須であると同時に、お客様の書き込みは「施設とのコミュニケーションの場」と解釈していくことが、実績を伸ばす秘訣であると言えます。

これを自社サイトで同じような「お客様の声」を掲載すれば、高評価(好印象)の項目やサービスは「セールスポイント」にしていき、逆の場合には「改善ポイント」へのヒントに変えていくことができます。

こうした情報の公開は、お客様が自ら探しているサービス評価が高ければ安心して予約できるわけですし、ホテル旅館側としても、売りたい「とんがり」部分(こだわり)をが明確になります(マッチングにつながります)ので、提供サービスを顧客志向の「強み」に変えていく「仕組み」になります。

つまりは、コメントの掲載だけでなく、施設側がお礼や謝罪を書き記すだけでなく、施設側がお客様の満足のために「何を改善したか」をコミットできたら、それはすばらしい評価につながるに違いありません。