電話応対日経レストランONLINEに【飲食店の電話応対は「言葉遣い」と「愛想の良さ」次第】という記事が前半と後半に分けて掲載されていました。

電話応対の悪さから、その飲食店に行くのを止めたことがある人は7割

今回の調査は飲食店の電話応対についての声をまとめたものですが、私もお店に電話したときに妙に暗い声だったりすると不安になるものです。

では、飲食店に電話する時はどのようなことを知りたくて、またマイナスのイメージになる瞬間はどのような会話をした時なのでしょうか!?

◆予約をしたら『いっぱいです』とぶっきらぼうに言われた。その感じが悪かったので、別の時間を案内されたけれども行く気になれず断った。
◆予約を入れたくて電話をしたが、忙しかったのか 嫌そうな対応だったため、一気に印象が悪くなった。
◆電話に出る時に、店名や挨拶を言わない。
◆メニューや営業時間など、基本的なことがわかっていない。
◆元気がない、声のトーンが低い。

こうした電話で不快に感じる応対すべてを「逆説的」に捉えれば、好印象(ビジネスチャンス)を生むヒントになるかもしれませんね!

最後に、飲食店に「予約を入れる時に知りたいこと」の調査結果がでています。

◆席の種類や位置(カウンター、個室、窓際など)
◆ドレスコード(服装のきまり)
◆店への行き方の説明
◆クレジットカードが使えるかどうか
◆喫煙、禁煙席の有無
◆閉店時間

まずは自らの店のスタッフがこのようなマイナスの電話応対になっていないかチェックすることが必要でしょう。そしてHPで質問されそうな内容をあらかじめ記載していなければ、表現を工夫をしましょう。

これは「購買プロセス」を解析して、どの時点で来店が決まるかをマーケティングすることでもあります。自らの電話でお客様の印象が決まり、来店するかどうかが決まることを意識するだけで結果が大きく変わると思いませんか!