7月7日(木)と8日(金)の2日間にわたり舘山寺サゴーロイヤルホテルでISO維持審査が行われました。

来年の更新審査を控えて、今回は適合の状況を把握するためのもので、決して不適合を探すためのものではありませんが、無事に審査は合格をいたしました。

実は前年のクロージングでは不適合が1件ありました。

それは仕入れや外部委託している業者の評価基準ができていないといことでした。

これは「何をもって良いといえるのか」という主観的な判断でなく、誰がチェックしても同じような評価ができなければいけないというものでした。

不適合には「是正処置」が必要となります。

確かに仕入れは飲食業特有の総料理長の一任で行われる慣習から脱却できていない当ホテルの弱点をつくものでした。

ISOでは「できなかった」ことを「なぜできなかったか」という説明が具体的に求められます。このような「聖域」に立ち入ることができる「きっかけ」を与えてくれるのもISOの良さのひとつなのかもしれません。


■観光経済新聞 ISOを検証する「全社員が目標共有」

 舘山寺サゴーロイヤルホテルは03年7月にISO9001を取得した。旅館におけるサービス業務を対象商品としている。ホテルを運営するサゴーエンタプライズ(小野晃司社長)は、精神論的な要素の強かったサービス業の人材育成に、いち早く製造業で培われた科学的経営管理手法を取り入れた。顧客アンケートなどに基づき、81年からTQM(総合的品質経営)活動を続けている。ISO取得はその流れをくむもの。全従業員の活動指針として体系的に管理する機能を強化し、品質管理基準をより明確にすることを試みた。
 同ホテルの長屋和隆支配人は取得の動機について「キャリアなどの個人差などによるばらつきを無くし、安定した品質(サービス)の提供を目指すため」と説明する。
 ISOに向けての取り組みは2つの基本的な考えに基づいている。1つは、標準化のための仕組み作りとその文書化。サービスの質が従業員個々の知識や技量に頼ってきた現状を踏まえ、個人の知識や技術を伝承し、会社の財産として確立させることを試みた。2つ目が、PDCA(Plan=計画、Do=実施、Check=点検、Action=見直し)サイクルという考え方。このサイクルを繰り返すことで物事を見直し、継続的に改革を進めている。
 ISOの認証はマネジメントシステムと第三者による審査、監査が含まれている。このことが経営体質を変えることに貢献している。自分の旅館は誰が見てもいいいサービスを提供していると自負しても、その「誰」は一体どのお客様なのかが分からない。そのお客様の目の役割を果たすのが「第三者」だ。ISOの認証取得で、客観的な評価を得ることができた。
 取得後、「判断基準が明確になったことで、目標や問題意識、そして成果を従業員全員で共有できるようになった」(長屋支配人)という。全社、部署ごとの目標をカードにし、常に全従業員が携帯している。今後、PDCAサイクルにそった継続的改善が「時代のスピードに合うことが必要」と感じている。さらに、TQMとISO、それぞれの良い点がうまく融合することで、さらなる品質向上を目指す。